Son dönemlerde birlikte çalıştığımız firmalarla uygulamaya başladığımız bir yöntemden bahsetmek istiyorum. Daha önce çalıştığım firmalardan birinde de bu yöntemin bir sürümünü uygulayarak beklediğimizin üstünde bir başarı sağlamıştık.

Marka ile ilgili çalışmalar yapılırken genellikle gözardı edilen bir kesim vardır. Bu kişiler, marka vaadinin en önemli parçasını oluştururlar. O markanın çatısı altında “çalışan”lardan bahsediyorum. Ve tabii bu “çalışanlar”ın istisnasız hepsinden bahsediyorum. Bir şirkette marka çalışmalarını yapacak olanlar pazarlama, pazarlama iletişimi, pr, marka stratejisti, marka sorumlusu değil sadece. Şirketin tüm çalışanlarının dahil olduğu bir marka yönetimi yapmak, o şirketi farklı bir yere taşır. Bu konu, bir başka yazının konusu tabii. Daha sonra bu konuyu da detaylı olarak yazarız.

İnternet’te yapılan çalışmalarda, şirket personelinin dahil olduğu sosyal ağlar yaratılıyor. Mesela IBM, çalışanlarının bir arada olduğu bir sosyal ağ yarattı ve herkes bu sosyal ağ üzerinde tıpkı facebook’ta paylaştıkları gibi bilgileri paylaşıyor. İngiltere’de de bir polis kendi blog’unda Emniyet teşkilatı ve hükümetin basiretsizliklerinden yakınan bir yazı yazdığı için tutuklandı. Çalışanlarınızın İnternet üzerinde markanız ve şirketiniz hakkında neler yazdığını görmeniz, aksiyon almanız gerekebilir. Aslında bahsedeceğim bu da değil.

Tüm bunlar bize şunu söylüyor: yaptığımız çalışmaları İnternet’te yayınlanan mecralarda güzel güzel anlatmalıyız. İnternet ortamında yaşayan herkes bizim markamız hakkında pozitif mesajlar almalı. Evet bunlar da doğru. Bunları da yapmalıyız. Diğer taraftan markanıza zarar verebilecek yazıları ve yorumları tersine çevirmek için pek çok çalışma yapmaya başlayabilirsiniz. Bunun için şirketler değişik yöntemleri tercih ediyorlar. Benim önerim ise çalışanları bu işe dahil etmek. Tabii önce marka çalışmalarında onları işe dahil etmiş olmanız, çalışanların markanıza sahip çıkan çalışanlardan oluşması şartı var. Bu şartlar sağlanmış ise marka hakkındaki İnternet yayınlarını takip etmeye Çağrı Merkezi çalışanlarınızla beraber başlayabilirsiniz. Bu şartlar sağlanmamışsa ne kadar çok paranız olursa olsun, Google AdWords’e, SEM ve SEO’ya milyon dolarlar aktarsanız da başarılı olamazsınız.

Sorular:

* Çağrı Merkezi çalışanlarınız zaten telefonlara bakmakla meşgullerken sizin için ne yapabilirler?
* Onlar müşterilerin sorunlarını çözmeye çalışırken bir yandan İnternet’te mi dolaşacaklar?
* Sizin şirketinizde bazı sosyal ağların listesi var ve bu listedeki sitelere çalışanlar erişemiyorlar mı?

Muhtemel yanıtlar:

* Çağrı Merkezi çalışanlarımızın tek görevi telefondaki müşterilerimizin sorunlarını çözmektir.
* Çağrı Merkezimizin kullandığı standart program dışında İnternet erişimleri yok.
* Çağrı Merkezi çalışanlarımızın İnternet erişimi var. Ama facebook, MySpace, twitter, friendfeed vb. sitelere erişim kapalı.

Yukarıdaki sorulara yanıtlarınız hemen altındaki yanıtlar gibiyse şirketinizin bir web sitesi olduğuna emin olun. Bundan sonrasını okumak için başka zaman bekleriz.

Çağrı Merkezi çalışanları markanın müşteriyle karşılaştığı ikinci yüz. Ürün veya hizmetiniz hakkındaki şikayetlerle ilgili en fazla bilgiye sahip kişiler. Çağrı Merkezinden sorumlu genel müdür yardımcınız bile bu kişilerden daha az bilgiye sahip. Çünkü size rapor eden bu kişi, sadece size verdiğinden daha detaylı raporlara hakim sadece. Çağrı Merkezi çalışanlarına İnternet üzerinden gelen şikayetlerin değerlendirilmesi ve negatif mesajların pozitif mesajlara dönüştürülmesi için bir çalışma başlatacağınızı anlatan bir toplantı yapın. Bu işin gönüllülük esasına dayalı olduğunu herhangi bir ek ödeme yapılmayacağını ve günde bir saatlerini bu iş için ayırmalarını beklediğinizi belirtin. Eğer %15′in üzerinde bir talep alırsanız markaya bağlı çalışanlarınız olduğu için mutlu olup yeni başarılara giden yolda hedeflerinizi de yenileyin. Eğer bu sayı %5′in altında ise markaya inanan çalışan sayısını arttırmak için insan kaynakları departmanınız ile birlikte yeni bir çalışma başlatın.

Bu satırlara gelebilmiş patronlara ne mutlu. Şirketiniz şu anda iyi bir konumda ve siz bu konumu korumak ve daha yukarı taşımak için İnteret’i kullanma kararı almışsınız. Başarı yakın, çalışmaya devam.

Çağrı Merkezi çalışanlarından İnternet’te hakkınızda yazılmış yanlış bilgilerin olduğu web sitelerini ve negatif mesajları raporlamalarını isteyin. Hatta çözebiliyorlarsa bunları:

* Bir habere yapılmış yorum ise, yorum yazarak,
* Tüketici şikayetlerini barındıran bir web sitesi ise, site yöneticileri üzerinden müşteriye ulaşarak,
* Tüketiciye e-posta göndererek,
* Telefonla arayarak çözmeye çalışsınlar.

Müşterinizin sorunu, yerinde çözülmesi gereken bir sorun ise, şirket araçlarınızı bu işe seferber etmeye çalışın. Bunu, bir havayolu şirketi olsanız bile yapabilmelisiniz. Bir sorun yaşayan müşteriye sorununun çözümü için yapılacak bu tarz bir jest kulaktan kulağa yayılacaktır. Hizmet kalitesindeki ününüz, hızla yayılacaktır.

Müşteri şikayetleri ve bunların çözülmesi dışında, kendi ilgi alanlarında hazırladıkları web siteleri, bloglar varsa buralarda nasıl yer alabileceğinize bakabilirsiniz. Sosyal ağlarda gördükleri negatif grup, uygulama, oyun ve yorumları da paylaşabilirler.

Markaya inanan tüm çalışanlar, yukarıda saydıklarımı yapabilirler. İlk başta bunların gönüllülük esasına dayandırılması gerektiğini söylemiştik hatırlarsanız. Gönüllü olarak bu çalışmalar yapıldığında siz bundan fayda sağlarsanız -ki sağlayacaksınız- bunun küçük bir kısmını çalışanlarınızla paylaşmayı ihmal etmeyin. Bu tip jestler, çalışanların gözünde de markanızı yukarılara taşıyacaktır. Bir sonraki çalışmada daha fazla katılımı sağlama şansınız da artacaktır.

Hadi bakalım çalışmaya başlayın. İlk adım neydi hatırlıyor musunuz? Marka stratejistinizi ve pazarlama ekibinizi çağrı merkezi çalışanlarınızla biraraya getirmekle işe başlayabilirsiniz.